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고객헌장 전문

우리 서울대학교치과병원은 최상의 품격과 실력으로 환자 중심의 고품질 의료서비스를 제공하여 국민이 가장 신뢰하는 치과병원이 되기 위해 다음과 같은 사항을 실천하겠습니다.


  1. 하나, 항상 환자의 입장에서 생각하며, 환자의 편의성을 위해 환자중심의 맞춤 의료서비스를 제공하겠습니다.
  2. 하나, 환자에게 제공되는 서비스의 기준과 내용을 명확하게 제시하고, 가장 높은 수준의 의료서비스를 제공하겠습니다.
  3. 하나, 잘못된 서비스는 시정 및 보상 조치를 하고, 항상 고객의 의견을 적극 수렴하여 지속적으로 개선해나가겠습니다.
  4. 하나, 공공구강보건의료사업을 적극적으로 수행하고, 국민의 구강건강을 증진시키는데 더욱 최선을 다하겠습니다.

서울대학교치과병원은 환자를 위한 서비스 이행표준을 마련하여 성실하게 실천할 것을 약속드립니다.



핵심서비스 이행표준

1. 진료서비스

  1. 가. 외래서비스
  2. 환자의 진료편의와 시간절약을 위하여 외래진료 예약제를 실시하겠습니다.
  3. 고객이 의료진을 변경 또는 취소를 원하는 경우에는 해결하도록 노력하겠습니다.
  4. 외래진료 시 환자가 자신의 진료시간을 예측할 수 있도록 진료안내시스템을 운영하겠습니다.
  5. 의료진은 환자의 상태, 치료방법, 부작용 및 예후에 대하여 전문의학용어 사용을 자제하고 이해하기 쉬운 용어를 사용하여 자세히 설명하겠습니다.
  6. 담당 의료진의 부재로 충분한 상담을 할 수 없을 때에는, 메모를 남기어 담당 의료진과의 대면, 전화, E-mail 등의 방법으로 상담 받으실 수 있도록 하겠습니다.
  7. 고객의 알 권리를 위해 진료에 관한 내역 및 비용에 대하여 친절하고 상세하게 설명하겠습니다.
  8. 환자의 신체가 노출되는 검사 및 진료 시 독립성 확보를 위한 칸막이나 스크린 등을 설치하여 수치감을 느끼지 않도록 하겠습니다.
  1. 나. 입원서비스
  2. 환자와 보호자의 편의를 위하여 입원예약제와 퇴원예고제를 실시하겠습니다.
  3. 병실 등에서 주위 환자로 인하여 안정에 침해를 받을 경우 최대한 빠른 조치를 취하도록 하겠습니다.
  4. 환자와 보호자가 원하는 경우에는 환자의 진료계획 및 환자상태변화와 각종 검사결과 등 관련된 정보를 친절히 설명하겠습니다.
  5. 의료사고방지를 위하여 진료과정마다 성실히 임하겠습니다.
  6. 최선의 간호를 위하여 담당간호사제도를 시행하며 실명제를 통한 믿음과 책임으로 정성껏 간호하겠습니다.
  7. 입원실 환경은 항상 청결하고, 환자급식은 영양과 맛을 고려하여 정성껏 제공하도록 하겠습니다.
  8. 진료비 내역 및 관련비용은 정확히 알려드리고 각종 서류와 검사기록 등의 사본을 요구할 경우에는 절차에 따라 최대한 신속하게 교부하겠습니다.
  9. 모든 환자의 진료정보와 개인정보는 철저히 보장되며 외부로 노출되지 않도록 하겠습니다.
  10. 환자 퇴원 시 주의사항과 다음 진료일자와 상병에 대한 건강관리 안내를 상세히 설명하며 약사를 통하여 퇴원약 설명을 정확히 듣도록 하겠습니다.

2. 공공구강보건의료서비스

  1. 가. 무료건강강좌 및 의료봉사
  2. 건강강좌를 정기적으로 운영하여 질병치료와 건강에 관한 정보를 얻는데 도움을 드리도록 하겠습니다.
  3. 찾아가는 의료봉사활동을 통해 소외계층에 대한 관심과 애정을 지속적으로 갖겠습니다.
  4. 나. 공공의료서비스
  5. 중앙장애인구강진료센터를 설치 운영하여 국가보건의료정책사업을 적극 수행하겠습니다.
  6. 저소득층과 사회취약계층에 대한 의료지원사업을 적극 실시하여 국가중앙치과병원으로서의 사명을 다하겠습니다.

3. 고객정보제공서비스

  1. 가. 치료, 검사 및 질환에 따른 홍보자료를 수납/접수창구, 진료대기실, 병동에 비치하여 설명 시 활용하도록 하겠습니다.
  2. 나. 의사별 전문진료분야 및 진료시간 등을 표시한 게시판을 2층 로비와 진료대기실에 설치하여 모든 환자가 알 수 있도록 게시하겠습니다.
  3. 다. 구강질환에 대한 안내책자를 제작, 비치하여 이해를 돕도록 하겠습니다
  4. 라. 병원 홈페이지에 구강질환에 대한 정보란을 두어 이해를 돕도록 하겠습니다.

고객응대서비스 이행표준

1. 고객을 맞이하는 자세

  1. 가. 고객내원
  2. 전 직원이 직원증을 패용하고, 각 부서별 명패를 비치하여 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  3. 원하시는 진료와 기타 서비스를 편리하게 받으실 수 있도록 2층 로비 안내데스크에 전문인력을 배치하겠습니다.
  4. 인격을 존중하는 경의의 표시로서 고객 대면 시 눈을 맞추어 정중하게 인사하고, 의견이나 말씀을 경청하겠습니다.
  5. 고객의 호칭을 OOO님이라고 하며, 존칭어를 사용하겠습니다.
  6. 장애인이나 노약자 등 거동불편자가 방문 시 현관입구에 대기하여 안내해 드리겠으며 휠체어 제공 등의 서비스를 제공하겠습니다.
  1. 나. 전화응대
  2. 전화는 신속히 받도록 노력하겠습니다.
  3. 전화를 받을 때에는 인사말과 함께 소속과 이름을 밝히며, 문의하시는 사항에 대하여 정성껏 답하겠습니다.
  4. 통화 중에는 고객의 의견을 명확히 하기 위하여 고객이 말씀하시는 중요 부분을 1회 이상 반복 확인하겠습니다.
  5. 상담 내용이 다른 부서에 해당되는 경우에는 담당부서명과 위치, 전화번호를 알려드리고 전화를 돌려 드리겠습니다.
  6. 담당자가 없어 충분한 응답을 할 수 없을 때에는 메모를 남기어 담당자가 직접 전화를 드리도록 하겠습니다.
  7. 통화를 마친 후에는 감사의 말씀을 드리고 수화기를 내려놓겠습니다.

2. 고객 참여 및 의견 제시

  1. 가. 고객의견 수렴
  2. 고객의 참여와 의견 청취를 위하여 <고객의 소리> 건의함, 병원 홈페이지, 전화, 우편, 방문, 팩스 등을 운영하고, 수시로 확인하여 개선하겠습니다.
  3. 불친절, 불만족 사례가 있거나 잘못된 서비스가 있을 경우 의견을 제시하여 주시면 1주일 이내에 처리 결과를 통보해 드리겠습니다.
  4. 개선 및 건의사항에 대하여는 수익, 비용 대응원칙에 입각한 분석 검토를 거쳐 1개월 이내에 그 채택여부와 조치계획 등을 통보해 드리겠습니다.
  1. 나. 고객 참여 및 의견 제시 방법
  2. 전 화 : 02-2072-3878
  3. 인터넷 : 서울대학교치과병원 홈페이지 (고객서비스 → 고객의소리 )
  4. 방 문 : 본원 고객지원팀
  5. 팩 스 : 02-2072-2854
  6. 우 편 : 서울 종로구 대학로101 서울대학교치과병원 고객지원팀 고객상담실
  7. 건의함 : 각 층에 비치되어 있는 '고객의 소리'함 이용
  1. 다. 처리 절차
  2. 접수(고객의 소리 접수)->확인(내용 확인 현장 해결)->답변(해당부서를 통해 신속하고 정확한 답변 처리)->회신(고객에게 회신 서면, 전화등)
  1. 라. 고객만족도조사 및 결과 공표
  2. 양질의 의료서비스 제공을 위하여 고객만족도조사를 매년 1회 이상 실시하고, 결과를 통합경영공시, 홈페이지 등을 통해 공표하겠습니다.
  3. 고객만족도조사 결과 제기된 개선사항은 앞으로 서비스 이행 표준 설정에 적극 반영하며, 지속적으로 개선해 나가겠습니다.
  1. 3. 잘못된 서비스 시정조치
  2. 의료사고를 방지하고 적정진료를 시행하기 위하여 최선을 다하며, 진료비 계산착오 등으로 금전적 손해를 끼친 때에는 조속히 시정조치 하도록 하겠습니다.
  3. 불친절한 직원에 대하여는 연락주시면 주의시키고 교육시키겠습니다.
  4. 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 방문하였을 경우, 관련자는 정중히 사과드리고 우선적으로 업무를 처리해 드리겠습니다.